フィリピンのコールセンター（BPO）で必要なスキルとは？

フィリピンではコールセンター（BPO）が今では、最も大きな産業とも言えるビジネスです。本記事では、そのコールセンターではどのようなスキルが必要なのかを元コールセンターエージェントのCEGA講師が紹介しています。

Ever heard of I.T Park? This place was once an airport during the World War II but now, it is one of the biggest business hubs in Cebu City. Not only a vibrant place for a night life but also known as the breeding ground of the BPO Industry (Business Process Outsourcing).

Working in this industry requires a lot of skills to know how it works and on how to survive in the field such as:

ITパークを聞いたことがありますか？この場所は第二次世界大戦の時は空港となっていましたが、現在はセブ市で最も大きいビジネス街になっています。ナイトライフの活気ある場所であるだけでなく、BPO産業の繁殖地としても知られているのです。

この産業で生き残り働くためには、たくさんのスキルが必要になります。

コールセンターにおける必要なスキル

English Communication Skills 英語のコミニュケーションスキル

Clients from the different parts of the world have their own mother tongue, thus, the use of the univesal language which is English is a must in this industry to establish understanding.

コールセンターのお客さんは世界中の様々な地域で、それぞれの母国語があります。そのため、世界共通語でもある英語のスキルがこの産業で働くためには必要です

Critical Thinking Skills 批判的思考スキル

Giving of assistance to the customers and troubleshooting for the goods and services availed by the clients are the utmost duty of a call centre agent. By understanding the problem and making logical steps in finding a solution is important in order to address the client’s concerns.

お客さんのサポートと商品のトラブル対応などがコールセンターエージェントの仕事です。問題を理解し、解決策を見つけるための論理的なステップを踏むことが重要です。

Interpersonal Skill 対人スキル

The existence of individual differences can test ones morale and morals in any industry. This skill is also essential in the BPOs. Dealing with customers is really difficult especially the “irate”- a term used by the call centre agents which means irritating.

あらゆる業界で、業務につく各個人は熱意やモラルを試されます。この対人スキルはBOP産業では重要なものです。特に怒っているお客さんに応対するのは非常に難しいことです。

Multi-tasking マルチタスク

Taking calls while doing active listening and navigating the tools of the system sounds difficult? Yes! If you’ve been practicing this skill already at school or at work, it’s just a piece of cake!